“短短几个月就几乎花光了家里的银行卡，对普通家庭来说真的很难接受。”近日，张女士向澎湃质量报告投诉平台（http://tousu.thepaper.cn）反映称，她11岁的儿子在家长不知情的情况下，多次使用她的手机向腾讯科技旗下的《王者荣耀》和《和平精英》充值，累计消费约48000元。
张女士向腾讯科技申请退款，平台仅同意退还18500元。后又经过两次协商，腾讯科技分别给出了退还32000元和36000元的方案，张女士均未同意，“我接受他们扣除一定的金额，但扣10000多元太多了”。
孩子的部分充值金额。 受访者提供
澎湃新闻介入此事后，9月14日，腾讯科技客服人员表示，经内部协商，双方达成一致，同意退还张女士90%的充值金额，约43000元。同日晚上，张女士说已经收到了退款。
消费者投诉：
张女士介绍，8月2日，她在检查手机短信时，意外看到了两条来自腾讯科技的充值信息，显示“【腾讯科技】充值和平精英成功，本次到账10000成长值”，“我们觉得有些蹊跷，就赶紧查了银行账号，发现里面原本有差不多5万块钱积蓄，已经几乎没有了”。
张女士查询了银行流水，账目显示，她名下的银行卡从去年10月至今年7月，陆续向腾讯科技旗下的两款游戏“和平精英”和“王者荣耀”充值支付上百笔费用，金额从3元到1000元不等，共计48000余元。
“这些钱是我们家仅剩的存款了。”张女士说，询问自己11岁的儿子后得知，原来是他在使用妈妈手机时，记下了手机解锁密码，而张女士的线上支付密码和手机解锁密码一致，“他在用我的手机打游戏时，被里面的付费装备吸引，输了几次密码就猜对了我的线上支付密码，直接就付费购买了”。张女士的儿子承认，在过去的数月里多次付费购买游戏中的装备、点券、皮肤等，张女士由于手机中短信数量较多，没有及时发现扣费提示。
“孩子年龄太小了，对线上支付的金钱和消费没有观念，根本不知道自己花了那么多钱，才会产生这些不理智消费。” 张女士8月2日当天就通过腾讯科技客服提出了退款申请，并提交了相关的资料。但经过一个月的审核，腾讯科技客服人员表示仅能退款18500元，这让张女士不能接受，“也就是还有差不多3万块不能退”。
张女士说，她又在9月6日和9月7日两次与腾讯科技的客服人员协商，客服人员在两天内分别给出了退还32000元和36000元的退款方案，张女士仍未同意。
张女士告诉澎湃新闻，小女儿出生后，夫妻二人将更多地注意力放在照顾年幼的女儿身上，对大儿子疏于管教，才造成了这样的局面，他们作为家庭也有一定的责任，她可以接受腾讯科技扣除一定的金额，但扣费10000多元，她觉得对家庭来说负担太重了。
公司客服回应：
针对上述情况，9月14日，澎湃新闻记者致电腾讯科技客服人员，客服表示，经过内部协商，双方已经达成一致，腾讯科技同意退还90%的充值金额，共计43000元，三日内可到账。
同日，张女士称，经澎湃新闻介入处理后，已经在9月14日晚收到了43000元的退款，她对该结果满意。
